Derechos de los pasajeros en avión: cómo hacer una reclamación a Aena

Hacer una reclamación a Aena Aeropuertos es uno de los derechos de que disponen todos los pasajeros aéreos en caso de retraso, cancelación o daños en el equipaje durante o después del vuelo. Dependiendo del tipo de incidencia, el pasajero tendrá derecho a una indemnización en forma de compensación económica o cualquier otro tipo de asistencia.

A continuación tienes un índice con todos los puntos que vamos a tratar en este artículo.

Objeto y ámbito de aplicación

El Reglamento acerca de los derechos del pasajero aéreo establece los derechos mínimos de asistencia que tendrán los pasajeros aéreos en los casos que se listan a continuación:

• Denegación de embarque contra su voluntad
• Cancelación del vuelo
• Grandes retrasos

Se debe tener en cuenta que éste será aplicable a aquellos pasajeros que partan desde un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro de la Unión Europea (UE).

También afecta a quienes partan de un aeropuerto situado en un tercer país pero con destino a otro situado en un Estado miembro, a menos que éstos ya disfruten de los beneficios o la compensación y asistencia por parte de ese tercer país. Esto se establece únicamente en los casos en que la aerolínea que efectúa el vuelo en cuestión sea de origen comunitario.

Reglamento comunitario del pasajero aéreo

Asimismo, no será aplicable en los siguientes casos:

• Pasajeros que viajen de manera gratuita o con un billete de precio reducido que no esté a disposición del público general de forma directa o indirecta.
• Pasajeros transportados por aviones motorizados de ala fija.
• Pasajeros que contraten un viaje combinado y éste sea cancelado por otros motivos que no sean la cancelación del vuelo.

Se entiende por viaje combinado el conjunto de servicios ofrecidos por un precio global, pero cuya prestación sobrepasa las 24 h o incluya noche y combine al menos dos de estos elementos: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos que constituyan una parte importante del viaje.

Denegación de embarque

De acuerdo con las definiciones dadas en el Reglamento [CE] 261/2004, se entiende por transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo todo transportista aéreo que lleve a cabo o tenga intención de llevar a cabo un «vuelo conforme a un contrato con un pasajero o en nombre de otra persona, jurídica o física, que tenga un contrato con dicho pasajero».

Derechos en caso de denegación de embarque

De acuerdo con esta definición, cuando un transportista de estas características prevea que tendrá que denegar un vuelo deberá:

1. Pedir que se presenten pasajeros voluntarios dispuestos a renunciar a sus reservas a cambio de ciertos beneficios, bajo las condiciones que acuerde el transportista con el pasajero interesado.
2. Proporcionar asistencia a los voluntarios en forma de reembolso o transporte alternativo.
3. Denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos si el número de voluntarios fuera insuficiente.
4. Compensar a los pasajeros, en el supuesto de que se produjese el caso 3, bien en forma de compensación o bien en forma de reembolso o transporte alternativo.

Cancelación de vuelos

En caso de cancelación de un vuelo, el pasajero tiene igualmente derecho a una compensación idéntica a la que se le ofrece en caso de denegación de embarque, excepto en caso de que:

• Se le haya informado al menos 14 días antes del vuelo.
• La modificación del trayecto haya tenido lugar cerca de la hora inicialmente prevista.
• La compañía aérea pueda demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias.

Asimismo, deben tenerse en cuenta los siguientes puntos:

• El transportista ofrecerá asistencia en forma de A) reembolso del coste del billete (desde el 50 hasta el 75%) si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje del pasajero o B) transporte alternativo, que puede ser bien un vuelo de vuelta al punto de partida o la conducción hasta el destino final en condiciones comparables y lo más rápidamente posible.

Derechos en caso de cancelación de un vuelo

• El transportista también ofrecerá asistencia en forma de refrigerios en función del periodo de espera y alojamiento en un hotel si es necesario pernoctar una o más noches o si se requiere una estancia adicional a la prevista inicialmente por el pasajero.
• Los pasajeros tienen derecho a una compensación de 250€ para vuelos de hasta 1.500 km, 400€ para vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y vuelos no comunitarios de 1.500-3.500 km, y 600€ vuelos fuera de la UE.
• Siempre que se informe a los pasajeros aéreos de una cancelación, se les deberá dar una explicación sobre los posibles transportes alternativos de que disponen.

No obstante, los transportistas aéreos no están obligados a abonar una compensación si pueden demostrar que la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias que no hubieran podido evitarse incluso habiendo tomado todas las medidas razonables posibles.

Además, es responsabilidad íntegra de la aerolínea proporcionar información al pasajero sobre la cancelación, así como la elección del momento en que se le comunica siempre que entre dentro de los límites estipulados.

Grandes retrasos

En cualquiera de las tres situaciones que se citan a continuación, los pasajeros deberán recibir asistencia en forma de, por un lado, la comida y los refrescos suficientes de acuerdo con el tiempo que sea necesario esperar y, por otro lado, dos llamadas telefónicas, télex, mensajes de fax o correos electrónicos:

• 2 horas o más para vuelos de 1.500 km o menos
• 3 horas o más para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1.500 km y todos los demás vuelos de 1.500-3.500 km
• 4 horas o más para todos los vuelos de más de 3.500 km fuera de la Unión Europea

Derechos en caso de retraso

La asistencia mencionada anteriormente se ofrecerá en función de los límites de tiempo establecidos para cada tramo de distancias. Si el retraso es de más de 5 horas, como pasajero tienes derecho a decidir no continuar con tu viaje, recibir el reembolso de tu billete y volar de vuelta al destino donde iniciaste originalmente el viaje.

Si llegas a tu destino final con un retraso de 3 horas o más, podrías tener derecho igualmente a una indemnización idéntica a la que correspondería en caso de cancelación. Sin embargo, la compañía estará exenta siempre y cuando pueda demostrar que el retraso se debe a circunstancias excepcionales que escapan de su control.

Personas con necesidades especiales

Los pasajeros con discapacidad o las personas con movilidad reducida tienen derecho, bajo la legislación de la UE, a recibir asistencia en los aeropuertos. Asimismo, están protegidas ante cualquier tipo de discriminación durante la reserva o el embarque.

Por esta razón, los transportistas aéreos encargados de efectuar el vuelo deben dar prioridad a estas personas y sus acompañantes o perros de acompañamiento certificados, así como a los niños que viajan solos.

Asistencia a personas con movilidad reducida

En caso de denegación de embarque, cancelación o retrasos de cualquier duración, a las personas con movilidad reducida y los niños que viajen solos se les proporcionará:

• Comida y bebida
• Alojamiento
• Transporte del aeropuerto al lugar de alojamiento
• Acceso a llamadas telefónicas, télex, fax o e-mails

Esta asistencia se aplica en la salida, la llegada y el tránsito desde y hasta su destino final. Para facilitar la recepción de dicha atención, se aconseja notificar a la aerolínea con antelación acerca de las necesidades especiales de cada uno.

Incidencias con el equipaje

Las aerolíneas son responsables de todo daño causado al equipaje en caso de destrucción, pérdida, deterioro o retraso en la entrega del mismo si el daño ha tenido lugar a bordo del avión o mientras el equipaje se encontraba bajo la custodia de la aerolínea. Por ello, este derecho no será aplicable para el equipaje de mano.

En cambio, como pasajero debes tener presente que las aerolíneas no se harán responsables de cualquier daño causado al equipaje o derivado de un retraso en la entrega del mismo si se han adoptado todas las medidas a su alcance para evitar estos daños, si ha sido imposible adoptar esas medidas o si se debe a la propia naturaleza del equipaje o un defecto del mismo.

Derechos en caso de retrasos en el equipaje

En estos casos, el pasajero debe acudir inmediatamente al mostrador de la aerolínea o su empresa de asistencia en tierra (agente handling) para presentar en ese mismo momento la reclamación correspondiente cumplimentando el impreso conocido como Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.). Los pasajeros disponen de los siguientes plazos para presentar sus reclamaciones:

• Avería: inmediatamente después de haber notado el deterioro o, como mucho, dentro de un plazo de 7 días a partir de la fecha de su recepción.
• Retraso: como muy tarde, dentro de los 21 días siguientes a partir de los cuales el equipaje fue entregado al pasajero.

Toda reclamación debe hacerse por escrito independientemente de la cumplimentación del P.I.R. Si no se recibe una respuesta por parte de la aerolínea o ésta no es satisfactoria, existe la posibilidad de acudir a los tribunales en un plazo máximo de 2 años desde la llegada de la aeronave a tierra. En caso de robo o sustracción de algún objeto del equipaje, se aconseja interponer una denuncia en la comisaría de policía más cercana lo antes posible.

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